1. Kend dit brand
Branding handler om at knytte en relation mellem
organisation/brand og bruger gennem en fængende eller inspirerende
fortælling - og gennem et emotionelt løfte, det såkaldte
brandpromise. Men er din organisations digitale tiltag specifikt
knyttet til brandets raison d'être? Uanset om du møder brugerne på
organisationens corporate website, en fangruppe på Facebook eller
om du binder det fysiske rum sammen med det virtuelle gennem
eksempelvis en mobil service, skal mødet underbygge dit
brandpromise. Med andre ord: Holder din virksomheds digitale
tilstedeværelse, hvad brandet lover?
2. Se din forretning med nye øjne
Mens branding handler om, hvad organisationen lover, så handler
forretningen om, hvad den gør. Hvor i kundernes hverdag møder de
dit brand/produkt? Er der områder, hvor du kunne inddrage brugeren
eller skabe værdi i brugerens hverdag? Nye indsigter opstår, når
man ser organisationen fra en anden vinkel. Her er et par eksempler
på ting, du kan gøre:
Gennemgå dine kontaktpunkter med kunden i forhold til de primære
forretningsområder. Er der nye måder, du kan understøtte en bedre
oplevelse? Sidder kunden typisk med spørgsmål til næste skridt, når
han/hun møder organisationens digitale platform - kunne en online
support eller en wizard eksempelvis være med til at minimere
risikoen for, at kunden falder fra? Tænk i konvertering fra den
indledende interesse til købsbeslutningen. Hvilken handling/adfærd
ønsker du brugeren foretager efter det digitale møde med
organisationen/brandet, og hvordan kan denne understøttes
digitalt?
3. Kend målgrupperne
En organisations digitale platform kan servicere et væld af
forskellige brugere: Fra projektmedarbejdere, jobansøgere,
journalister eller kommende kunder - jo skarpere du tør definere og
prioritere dine målgrupper, desto klarere og mere fokuseret kommer
du de vigtigste målgrupper i møde. Pointen er, at hvis man prøver
at skabe kommunikation, der dækker alle, er der risiko for, at man
ikke rammer nogen. Her er et lille krisetjek, lige så banalt, som
effektivt:
Hvis du har formuleringer som "Vi skal være til for alle, hvor som
helst, når som helst...", eller "Vi skal være Google indenfor
xxxxx-sektoren" siddende på rygraden, bør du nok ikke alene
gennemtænke dine målgrupper igen - men måske selve
forretningsgrundlaget. Det kræver mod at selektere i sine
målgrupper, men husk at ethvert fravalg rummer muligheden for at
komme de tilvalgte brugergrupper så meget desto klarere i
møde.
4. Spørg ikke brugeren - se hvad de gør
Fokusgrupper og brugerinterviews er udmærkede til at afdække én
type indsigt - nemlig hvad brugerne siger og oplever. Men det er
ikke nødvendigvis den eneste eller mest konstruktive vinkel på
brugerens udbytte af dit produkt/service/brand.
En anden indsigt opstår, når man observerer, hvad brugerne rent
faktisk gør. I spændingsfeltet mellem "siger" og "gør" kan nye
problemstillinger vise sig - og nye mulighedsrum opstå. Men hvordan
er man til nytte for brugeren, når man er en organisation?
Det handler om at identificere on- og offline touchpoints, hvor
din organisation kan hjælpe brugeren i forhold til konkrete,
dagligdags behov - på en måde, så organisationens brand og
forretning understøttes. Det kan være i bussen, på arbejdet, i
mellemrummet mellem to aftaler eller i de sidste ti minutter, før
man falder i søvn om aftenen. Fra at være behjælpelig med svar på
konkrete spørgsmål til at skabe platforme, der servicerer brugerens
behov for personlig udfoldelse i en ledig stund. Mulighederne er
mange - men kender du brugernes behov, kan du gå i kreativ
tænkeboks.
5. Skab målrettet konceptudvikling
Med de væsentlige touchpoints mellem bruger og organisation
identificeret kan konceptudviklingsarbejdet begynde. Tag
udgangspunkt i de problemstillinger, potentialer og mulighedsrum,
som brugeranalysen har resulteret i:
1508s analyse af Henning Larsen Architects' brugersituation viste
eksempelvis, at virksomhedens kunder i forbindelse med nye
byggeprojekter har brug for at kunne sammensætte et output over
projekter og medarbejdere, som kan danne grundlag hos
beslutningstagerne. Her opstod idéen til en funktionalitet, som
muliggjorde, at brugeren kan samle relevante informationer fra
Henning Larsen Architects' website og downloade disse i et
skræddersyet magasinformat.