Århus designer deres
borgerservice

Progressive kræfter i den jyske hovedstad

Gennemarbejdet servicekoncept med resultat

Resultatet af de to nye Borgerservice butikker i Århus Kommune er ikke til at overse. En undersøgelse foretaget af Epinion i april 2007 viser, at 91% af brugerne samlet set er enten tilfredse eller meget tilfredse med deres besøg i Borgerservice – og at brugernes tilfredshed med personalets service topper med 95%.

Ydermere dokumenterer undersøgelsen, at byens borgere også er tilfredse med indretningen af de to butikker. Samlet set er 78% af respondenterne tilfredse med indretningen af de to servicebutikker.

Tallene overstiger langt de forventninger, der blev formuleret ved udviklingen af projektet. Her lød målsætningerne bl.a. på, at 70% af borgerne inden for det første år oplevede, at Borgerservice er nemt at bruge, og at de får en ordentlig betjening.

Hjælp til selvbetjening

Drager man på visit til de to Borgerservice butikker på hhv. Rådhuset og Åby Bibliotek i Århus Kommune, vil man blive mødt af et servicekoncept designet i øjenhøjde med sine brugere. Visuelt består konceptet af klare farver, ”strips” med håndskrift og billeder af personer med øjenkontakt.

Der er i designet lagt vægt på et troværdigt, imødekommende og afslappet udtryk, som særligt kommunikerer til dén gruppe af borgere, der har behov for tryg og personlig rådgivning. Indretningen er opdelt i zoner med forskellige funktionaliteter, der imødekommer både borgerne og medarbejderne. Borgeren skal kunne navigere nemt og enkelt rundt og føle sig velkommen – medarbejderen skal kunne arbejde effektivt i et behageligt arbejdsmiljø.

Bag indretningen gemmer sig også konceptet om ”Medbetjening”, som 1508 udviklede som en fase mellem betjening og selvbetjening. Med Medbetjening hjælper kommunens personale den enkelte borger til at betjene sig selv. Ikke blot i butikkerne, men også over telefonen. Idéen er at motivere de usikre borgere til fx at udfylde ansøgninger på nettet, indtil de føler sig trygge til selv at håndtere handlingen.

Medbetjeningen er tænkt ind i indretningen ved at udforme butikkerne, så de appellerer til interaktion eller ”samarbejde” mellem borgerne og servicepersonalet. De klassiske skranker og det typiske nummersystem er sløjfet – et enkelt greb til at nedtone borger-myndighed relationen, som mange borgere oplever som utryg.

På feltarbejde i det danske land

Med den brugercentrerede tilgang i fokus gik 1508 til opgaven med alt lige fra medarbejderinterviews og fokusgrupper med borgerne til ”etno-raids”, associationskort og legoklodser. Alt sammen med henblik på at udvikle Danmarks bedste Borgerservice i form af et optimalt betjeningsflow i de to servicebutikker i Århus Kommune.

I dette projekt bestod etno-raids af brugerobservationer hos kommuner, der allerede har en Borgerservice butik. Både brugerkonsulenter og designere fra 1508 og 3PART drog ud på besøg i en række danske byer og iagttog i deres servicebutikker, hvordan borgerne bevægede sig i butikken, hvordan skiltningen og betjeningen fungerede, og hvordan borgerne bedrev ventetiden.

Observationerne i den virkelige verden var første skridt på vejen til udviklingen af en brugercentreret visuel identitet og indretning. Næste skridt var arbejdet med de såkaldte personas – fiktive personkarakteristikker.

Borgerservice til Tilde, Fatma, Henning og co.

Via interviews med borgerne og workshops med Århus Kommunes medarbejdere udarbejdede 1508 ti forskellige personas, der alle karakteriserer en specifik borgerprofil. De fiktive personportrætter – baseret på borgernes udtalelser og medarbejdernes erfaringer – blev personificeret med billede, alder, beskæftigelse, boform og typiske spørgsmål til kommunen.

De ti personas blev et centralt redskab både i designudviklingen og tilrettelæggelsen af det bedst mulige servicekoncept. Målgruppens behov blev sat på en form, som kommunen selv var med til at udarbejde, og som igennem hele projektet fungerede som centrale pejlemærker for alle involverede.

Men ikke bare borgerne blev portrætteret med personas. Også medarbejderne fik deres egne fiktive portrætter, der beskrev forskellige medarbejdertypers adfærd og behov. Medarbejderne indtog en aktiv rolle i udviklingsprocessen – bl.a. ved at sætte ord og billeder på personaerne og ydermere at give forslag til den optimale indretning af butikkerne ved hjælp af modellering med legoklodser.