Cases
Vejen til større vækst
Servicedesign skal skabe positiv vækstrate
Selvom Danmark har en høj iværksætteraktivitet, kniber det med at etablere et solidt vækstforløb for mange virksomheder, til trods for at der er hjælp at hente. Væksthus Syddanmark er et af fem Væksthuse, som har til formål at tilbyde gratis og uvildig problemafklaring og vejledning inden for forskellige fagområder og dermed hjælpe nye og mindre virksomheder med at realisere deres vækstpotentiale. Mange virksomheder vælger dog ikke at benytte sig af den gratis hjælp og vejledning, og de mister således muligheden for at udnytte deres vækstpotentiale optimalt.
For at afdække årsagerne til de mange ikke-brugere og kvalificere Væksthusets services og ydelser, tog 1508 Væksthus Syddanmark med på en brugerrejse gennem det serviceforløb, som huset hidtil havde tilbudt virksomhederne. Rejsen gav indblik i brugernes forventninger, behov og oplevede problemstillinger og resulterede i et bud på en helt ny serviceoplevelse.
Fra skrankepave til drømmefanger
En af Væksthusets største udfordringer var at tiltrække travle virksomheder, som associerede offentlig vejledning med en tendens til at dræbe al kreativitet og innovationslyst med kontroltjek og krav om korrekt formalia. Iværksætterne efterspurgte i stedet tillid, konstruktiv sparring og en tro på deres forretningspotentiale, og derfor blev et bærende koncept for den nye serviceoplevelse, at Væksthusets konsulenter skal servicere virksomhederne i rollen som ’drømmefangere’.Som drømmefangere skal konsulenterne puste liv i virksomhedsejernes drømme, de skal sætte sig ind i virksomhedsejernes unikke situation og give dem troen tilbage, hvis projektet i perioder virker uoverskueligt. Rollen som drømmefanger afhænger derfor af, at konsulenterne er i stand til at møde både den eksisterende og den potentielle bruger, hvor vedkommende er for at kunne identificere brugerens behov og ønsker. I et idékatalog blev der oplistet en række konkrete forslag til, hvordan Væksthuset frem over kan opruste konsulenterne til drømmefangere.
... og hvordan
Projektets bærende præmis baserer sig på metoder fra brugercentreret innovation, og det har derfor fra start til slut været præget af en brugerinddragende tilgang, således at både ledere og medarbejdere fra Væksthus Syddanmark samt potentielle og eksisterende brugere af Væksthuset har været inddraget gennem hele projektet. Konkret er der blevet udført observationer af rådgivningsmøder, interview med brugere, ikke-brugere og Væksthusets konsulenter, idégeneringsworkshops og brugerprototyping, hvor koncepter og mock-ups blev testet med virksomhederne. Projektet er udarbejdet i et samarbejde mellem Erhvervs- og Byggestyrelsen, Mindlab, Væksthus Syddanmark og 1508.
Hvem, hvad, hvor
Væksthusets konsulenter møder dagligt brugere med forskellige behov og ønsker. Den ene dag skal de fx rådgive ejeren af en lille dyrehandel med tre ansatte, mens de næste dag skal rådgive en stor it-virksomhed med ansatte i hele Norden. Det stiller store krav til konsulenterne, hvis de skal levere den personlige og skræddersyede rådgivning, som virksomhederne ønsker. Frem over skal fem personas (persontyper) hjælpe konsulenterne til at målrette deres kommunikation med brugerne.De fem personas rummer beskrivelser af en række af de udfordringer og problemstillinger, som konsulenterne typisk skal forholde sig til, når de skal servicere virksomhederne. En klarere forståelse af virksomhedsejeren gør konsulenten i stand til at give virksomhederne den oplysende, opmærksomme og opløftende vejledning, de efterlyser, således at vejledningens formål og de tilbudte redskaber fremstår tydeligt og defineret. Ligeledes er et ideelt serviceforløb blevet kortlagt, således at alle led fra virksomhedskontakt til realisering er beskrevet i form af handlinger, initiativer og tilhørende redskaber, der skal sikre virksomhederne et optimalt forløb.